Les attentes des
clients et la satisfaction sont étroitement liées. Les clients se sentent moins
satisfaits quand ils s'attendent à quelque chose d'une entreprise, mais
n'obtiennent pas ce qu'ils attendaient. D'autre part, si elles ont de faibles
attentes de la société et sont agréablement surpris, ils peuvent se sentir plus
satisfaits que s'ils avaient des attentes élevées et sentent qu'ils ont été
déçus. Fait intéressant, les entreprises ne sont pas toujours en mesure de
prédire avec exactitude ce que les clients attendent d'eux, et les systèmes de
collecte et d'analyse des commentaires sont généralement importantes.
Souvent, le
niveau de satisfaction du client dépend des attentes qu'il a pour une
entreprise. Par exemple, s'il s'attend à une entreprise d'offrir un service
rapide, mais il se heurte à des retards dans le traitement de sa commande, il
peut se sentir insatisfaits. De même, s'il estime qu'une entreprise s'engage à
fournir un produit de qualité et son achat semble bon marché fait, il peut se
sentir malheureux. De plus, un client peut se sentir satisfait d'une entreprise
s'il estime que son entreprise est valorisée, mais une société ne prouve le
contraire en permettant à ses employés de l'ignorer, de malhonnête, ou ne
parviennent pas à répondre de façon appropriée aux plaintes.
Dans de nombreux
cas, les attentes des clients et la satisfaction sont influencés par les
publicités utilisées par une société de vendre ses produits ou services. Par
exemple, si une entreprise annonce qu'elle traite les commandes dans un certain
laps de temps, mais ensuite ne parvient pas à la hauteur de cela, ses clients
sont susceptibles de se sentir trompés par la publicité et insatisfaits. De
même, si une entreprise s'annonce comme mettre le service client d'abord, mais
ensuite montre qu'un niveau moyen de préoccupation dans ce domaine, ses clients
sont susceptibles d'être moins satisfaits. Dans ce cas, le lien entre les
attentes des clients et la satisfaction est une l'entreprise influencé avec ses
allégations publicitaires.
Parfois propres
idées préconçues d'un client sur une société - rien à voir avec la publicité -
peuvent aussi affecter la relation entre les attentes de la clientèle et de
satisfaction. Par exemple, si un client croit que l'entreprise a l'expertise
nécessaire pour diagnostiquer rapidement et précisément un problème de
matériel, mais la société n'est pas en mesure de fournir un diagnostic tout de
suite, le client peut se sentir déçu. La même chose peut être vraie si le
client s'attend à une entreprise d'accepter des commandes spéciales, mais il
refuse de le faire.
Beaucoup
d'entreprises font l'erreur d'essayer de répondre aux attentes supposées plutôt
que d'apprendre quelles sont les attentes des clients sont vraiment. Si les
attentes sont pris en charge, les priorités de l'entreprise peuvent sembler
détraqué dû au fait qui ne comprennent pas vraiment ce que ses clients veulent
ou jugent la plus critique. Dans de tels cas, de trouver des méthodes efficaces
pour évaluer les besoins des clients peut s'avérer critique pour le succès de
l'entreprise.
Ecrit par: N.
Madison
Edité par: Jenn
Walker
