Le service à la clientèle peut se référer à la
pratique de donner aux gens une expérience positive, utile avant, pendant ou
après l'achat de quelque chose. Il peut également se référer à un département
au sein d'une société qui se concentre sur ces processus. Idéalement, chaque
travailleur est en mesure de fournir une assistance et aucun client n’est
victime de discrimination. Les employés peuvent collaborer avec des individus
face-à-face, par téléphone ou par le biais de communications écrites. Beaucoup
d'entreprises passent beaucoup de temps à obtenir les informations et la
formation de leurs employés à cet effet, car il rend un client plus
susceptibles de devenir fidèle.
Définition: Processus et philosophie
Quand les gens se réfèrent à un service à la
clientèle, ils parlent généralement le processus d'obtention de l'aide sur un
achat. L'achat pourrait avoir déjà passé, ou il pourrait être en cours dans le
présent. Le terme se réfère également à l'aide reçue qui est lié à quelque
chose qu'une personne a déjà acheté. Peu importe le moment de la vente, l'idée
principale ou guider philosophie est que les représentants de la banque donnent
au client une bonne expérience, en fournissant ce dont il a besoin ou veut tout
le traiter positivement.
Bien que la fabrication d'une personne se
sent bien peut sembler simple sur la surface, elle nécessite un ensemble de
compétences le monde n'a pas. Un travailleur ne doit pas se poser des
questions, par exemple, il doit demander les bonnes. Il faut aussi trouver des
solutions pratiques et distinguent un client à partir de la prochaine, en
commençant toujours plus frais, peu importe la rudesse de la dernière
interaction était. Bons représentants sont aussi des patients, entendre les
gens autant que les contraintes de temps le permettent.
Définition: Département
Parfois, les gens utilisent ce terme quand
ils parlent d'un département spécifique au sein d'une agence. Cette section de
l'entreprise se concentre sur la manière d'aider au mieux les consommateurs, à
venir avec de nouvelles techniques pour savoir comment interagir avec les
éléments publics ou une position à la vente. Les gens qui travaillent dans ce
département aussi répondre personnellement aux questions ou problèmes que les
gens peuvent avoir, comme trouver quelque chose dans le magasin ou récupérer de
l'argent pour un article retourné. Dans les deux cas, le principe général
d'interagir positivement avec le client s'applique toujours.
Fournies par chaque travailleur
Même si une organisation peut avoir un
département de service à la clientèle, toute personne qui a la chance de donner
un client de l'aide doit le faire au mieux de leur capacité. Cela montre au
public que l'ensemble du magasin, et pas seulement un seul groupe de
travailleurs, pense qu'une bonne expérience est importante. Quand les gens
voient cette attitude collective, ils pensent généralement meilleure de la
société et continuent à revenir.
Reçu par tous les consommateurs
Service à la clientèle n'est pas sélectif ou
discriminatoire, ce qui signifie que les travailleurs s'efforcent idéalement
pour donner le même niveau d'aide à tous ceux qui viennent dans le magasin ou
au contact de la société. C'est souvent difficile, parce que certaines
personnes peuvent être extrêmement exigeant, faisant représentants se sentent
frustrés. Il peut aussi être difficile parce que les hommes, femmes et enfants
peuvent tous avoir des objectifs différents, de milieux ou des façons de penser
et d'agir. Les employés doivent donc s'adapter si nécessaire pour s'assurer que
la communication soit efficace et pour résoudre les problèmes.
Entraînement
Les entreprises comprennent que certains
employés sont naturellement mieux servir les gens que les autres, mais parce
qu'ils veulent que le public a l'impression que toute l'entreprise est prête à
aller le mile supplémentaire, ils essaient de donner une formation de base sur
la façon d'aider les acheteurs. La formation pourrait inclure des détails sur
les politiques de service à la clientèle, tels que la durée d'un appel devrait
être ou si certains types de transactions sont permis. Elle peut aussi avoir une
approche marketing plus orientée, comme pour expliquer comment la position des
articles dans le magasin peut améliorer la façon dont le client se sent et ce
qu'il achète. Les travailleurs reçoivent presque toujours une formation
formelle lors de leur embauche, mais après cela, les entreprises ne fournissent
habituellement périodiquement selon les besoins.
Livraison
Les employés peuvent offrir des services aux
personnes dans trois façons principales: l'interaction en face-à-face, les
appels téléphoniques et les communications écrites, y compris e-mail. Les
entreprises utilisent généralement tous les trois méthodes de livraison d'une
certaine façon, mais certains travailleurs se concentrent sur un seul, devenant
spécialisé. Ceci peut augmenter l'efficacité.
Interaction en face-à-face qui se passe
habituellement dans les magasins de brique et de mortier et prend beaucoup de
temps, à commencer par saluer l'acheteur à la porte. Les travailleurs demandent
s'ils peuvent aider d'une certaine façon, et même si le client dit non, ils
restent disponibles au cas où un besoin se développe. Quand il sort, les
travailleurs en général le remercier pour son entreprise et lui dire de passer
une bonne journée.
Assistance téléphonique se produit
généralement dans un centre d'appels de l'entreprise. Les employés qui
répondent au téléphone ont souvent à faire face à des problèmes très
répétitives, ce qui peut être ennuyeux. Les gens ont aussi généralement appelé
seulement quand ils ont un problème et bouleversé, afin que les travailleurs
doivent rester calme depuis le début et utiliser toutes les techniques qu'ils
peuvent pour rendre l'appelant à se sentir plus à l'aise. Ceux qui prennent
typiquement appels sont nécessaires pour documenter chaque interaction, aussi,
parce que les données recueillies permet aux gestionnaires statistiquement
comprendre ce qui se passe et fournit la preuve de l'assistance. La pression
est forte pour répondre à autant de questions ou résoudre autant de problèmes
que possible.
Rédigé aide peut être difficile à fournir,
tout simplement parce que mettre par écrit des déclarations peut les rendre
plus contraignant. Comme avec le service téléphonique, des lettres ou des
courriels doivent être concis et écrivains doivent être conscients de la connotation
de ce qu'ils disent. Les entreprises veulent généralement des travailleurs pour
répondre contacts e-mail très rapidement, avec des entreprises ayant des
politiques d'intervention 24 heures. Les travailleurs qui se concentrent sur
les lettres doivent encore recevoir du courrier sortir rapidement, parce que
les lettres peuvent contenir des informations sensibles au facteur temps.
Réactions des clients
Les entreprises donnent souvent clients la
possibilité de donner votre avis sur le service qu'ils reçoivent. Les
entreprises peuvent obtenir la rétroaction par téléphone, par courrier ou
sondages en ligne, ainsi que tout simplement demander acheteurs certaines
questions face-à-face au magasin help desk. Ils utilisent ensuite les
informations pour comprendre ce qu'ils font bien ou pourraient améliorer.
Obtenir la rétroaction est particulièrement important lorsqu'une banque modifie
ses produits, les services, l'aménagement et les politiques générales, parce
qu'il aide les gestionnaires à décider si les changements sont vraiment
bénéficient de l'entreprise.
Beaucoup de dirigeants d'entreprise disent
que l'idée derrière la rétroaction est de comprendre les véritables motivations
derrière ce que les consommateurs disent, surtout lorsque leurs commentaires ne
sont pas bonnes. En comprenant mieux cette «psychologie de plainte," les
dirigeants peuvent élaborer des stratégies ou des solutions très concrètes aux
problèmes des gens signalent.
Du point de vue des clients, être capable de
dire ce qu'ils ont fait ou n'ont pas aimé se sent généralement autonomisation.
Si l'entreprise fait un réel effort pour donner aux gens ce qu'ils ont demandé,
les clients ont tendance à mieux penser de la compagnie global. Ils sont plus
susceptibles de revenir et de donner des commentaires positifs à d'autres comme
une suite, et qui peut avoir un effet important sur les ventes et les profits.
Écrit à l'origine par: B. Miller
Edité par: Andrew Jones
